전세계도 한 걸음부터

1.     작업&협업 프로세스가 궁금해요.

PD(product designer)가 채널에 글을 올리면 UX 라이터가 검토함

아예 처음부터 쓰는 일은 드물고 디자이너(product designer)와 협업

UX 자체 순서를 바꾸기도 함

라이터의 검수 없이도 제품이 나갈 수 있음.

POW (problem over writing) 

회사마다 라이팅팀의 역할이 다른데, 토스는 주로 제품 안에 있는 라이팅을 담당함.

이 질문에 대해서는 아래 인터뷰에 대부분의 내용이 나와 있음.

2. 토스에서는 어떠한 라이팅이 좋은 라이팅이라고 생각하시나요?

인간화된 글쓰기. 얼마나 사람처럼 말을 하는지? 실제로 대화를 할 때 사용하는. 유저를 존중하는 커뮤니케이션.

과거에는 사일로마다 말을 너무 다르게 썼다. 너무 여러 명의 자아가 있어서 하나로 모으는 작업을 함, 지금은 통일성을 많이 맞춤.

이제는 토스라는 인간에게 어떤 감정을 넣을지 과제를 풀고 있는 단계.

도메인에 대한 지식보다는 learning curve가 중요

얼마나 빨리 학습, 흡수할 수 있는가?

3. UX라이팅이 수치나 데이터적으로 사용자 수에 영향을 주나요? 아니면 정성적으로 사용자의 경험에만 영향을 주는 것일까요?

둘 다. 어구 변화에 따라 (TV광고에 비해)여파를 잘 확인할 수 있는 구조. 인프라가 잘 되어있어서 변화를 잘 확인할 수 있는 환경임.

김자유: 에러 메시지에 민감. 제품에 대해 신뢰도가 떨어짐. 유저 사이클을 보면 에러가 큰 역할을 하는 것 같다. 네비게이팅. 다음 단계에 뭘 해야하는지. 해결책을 주어야. 이걸 하려면 얼마나 기다려야 되는지, 원인이 뭔지, 뭘 해야 해결이 되는지, 이런 것들을 알려줘야 한다고 생각함.

4. 현재 시스템이 어떤 단계에 있고, 앞으로 개선해나가고 싶은 점이 있다면 무엇인가요?

보이스메이커. PD들이 텍스트를 쓸 때 톤이랑 다른 건 하이라이트가 되는 시스템. 그렇게 하다보니 많이 맞춰짐.

5.토스팀 UX writer의 목표와 비전이 궁금해요. 

아직 업계가 UX writing에 참여하는 사람들이 많이 없다고 생각함. 이걸로 뭘 할 수 있지? 역할이 모호하고 범위가 좁은 것 같음. 아이티 업계에서 유엑스라이팅을 확장하는 것이 목표.

6. UX라이터 직무를 위해 필요한 자질이나 능력이 궁금합니다.

2가지 – 문제 인식(카피라이터와의 가장 큰 차이점). 설득(디자이너에게 명확하게 설명)

JD를 참고해봐라.

특히 포트폴리오에 문제의식, 설득력을 많이 봄.

그리고 문장력.

문장을 보는 안목.

모바일 생태계를 얼마나 잘 이해하고 있는지.

컴포넌트 이해도? 그 컴포넌트가 언제 쓰이고, 왜 쓰이고.

7. 라이팅 혼자 공부하고 연습하는 방법?

김상훈님: 책을 많이 읽었음

                  기조에 따라 하나의 문장을 어떻게 바꾸는지?

김자유님: 제품 이해도가 진짜 중요함

                  디자인 시스템에 대해 공부를 하면 좋을 것 같다. 시스템, 컴포넌트가 어떻게 구조화되어있는지..

                 구글 IO도 많이 챙겨봤음

                 구글에서 UX writing에 대해 발언을 많이함.

                 아티클을 많이 읽음. 김자유님 커리어리.

                 이런 것만 보면 follower가 되는데 앞으로 나아가야 하니까 다른 영역을 배워보는 것도 좋을 듯 (개발, 데이터.. ) - 나만의 specialty

8. 포트폴리오 어떻게 구성하면 좋을까요?

본인이 했던 프로젝트 그냥 나열 x

JD에 나와있는 필요 역량과 매칭시켜라.

보통 결과만 얘기를 하는데, 결과보다 왜 이게 문제여서 바꿨는지. 시작-과정이 더 궁금하다.

글+something

포트폴리오 키노트로 만들었었음.

9. 어떻게 UX 라이터로 직군 전환을 하게 되셨나요?

 카피라이터 > UX라이터, 디자이너 > UX라이터

10. 어디서 영감을 얻으시나요?

일주일의 5%를 영감 받는 데 쓰자.

1주일=24*7=168시간

5%=8.2시간

실무 경험이 없는 점이 가장 고민 되지만, '실무 경험이 없어도 적절한 포트폴리오를 만든다면 기회를 얻을 수 있나요?' 라는 질문을 굳이 하지 않은 건, 당연하죠! 라고 하실 것 같아서.. 흠. (쓰고 보니 '그래도 실무 경험이 현실적으로 필요해요'라고 답 하시지는 않았을까? 하는 생각이 들기도 한다.)

어찌됐든 나에게는 선택지 두 가지가 있다.

1. 실무 경험이 없는 상태로 도전 : 가상의 사례로 포트폴리오를 만들어 본다.

2. 실무 경험이 필요 : 직무 변경이든 사이드프로젝트든 사례를 만들기 위해 노력해 본다. 

따라서 지금 해야 할 일은,

1을 준비하되 2의 기회가 있을지 찾아본다.

사설) 김자유님이 '우리말 어감사전'이라는 책을 읽으셨다고 했는데, 내가 사내도서관에 신청한 책이라 뿌듯했다!

자유님.. 저와 함께 일해주세요..

참고) 토스 UX writer 채용 공고

합류하게 될 팀에 대해 알려드려요

• 토스의 UX Writer는 7개의 디자인 직군이 있는 Design 챕터의 UX Writing 팀에 속해있어요.
• 주로 Product Designer와 제품 개선, Design Platform 팀과 Writing 시스템 구축을 위해 협업하고 있어요. 팀원들과는 토스만의 보이스톤 가이드라인과 원칙을 만들고 있어요.
• UX Writing 팀은 광고 카피라이터, 콘텐츠 에디터, UX/UI Designer와 같이 다양한 경험을 가진 동료들이 모여 있어요.

합류하면 함께 할 업무에요

• 토스 서비스 내 유저의 원활한 내비게이팅을 위해 토스 Writing Principles에 기반하여 텍스트를 지속해서 검수하고 개선해요.
• 어려운 금융 업계 용어 및 자료를 토스만의 보이스톤에 맞춰 사용자 친화적인 정보로 가공해요.
• 효율적인 마케팅 카피를 통해서 제품을 개선하여 토스 비즈니스에 긍정적 영향을 끼쳐요.
• 서비스 내의 텍스트뿐만 아니라, 브랜딩이나 마케팅 등 외부 커뮤니케이션 텍스트에서도 일관된 보이스톤을 유지하기 위해 라이팅 시스템을 개발해요.
• A/B 테스트를 통해 효율이 좋은 텍스트의 패턴을 발견하고 시스템화해요.
• 프로덕트 디자이너 및 개발자와 협업하여 프로덕트 전반의 라이팅 퀄리티를 개선해요.
• UX Writer의 역할의 한계를 확장할 수 있는 다양한 업무를 고민해요.

이런 분과 함께하고 싶어요

• 모바일 프로덕트에 대한 글쓰기 문법을 이해하는 분이 필요해요.
• 글쓰기를 패턴화하여 추상화된 개념으로 정의할 수 있는 분이 필요해요.
• 느낌 기반이 아닌 사용자에 의한 정확한 근거를 기반으로 좋은 문장에 대해 논리적인 이유를 제시하여 협업하는 동료들을 설득하는 능력이 필요해요.
• 사용자의 눈길을 끌어 지표를 개선할 수 있는 매력적인 카피를 쓰는 능력이 필요해요.
• 좋은 단어와 문장에 대해 민감한 감각이 있는 분이면 좋아요.

포트폴리오는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요

• 기존 라이팅에서 개선된 라이팅을 보여주세요.
• 라이팅의 기획 의도와 과정을 보여주세요.
• 고민했던 여러 가지 시안 중 결과물을 선택한 이유를 써주시면 좋아요.

꼭 확인해주세요

• UX Writer는 포트폴리오를 필수로 확인하고 있어요.

토스로의 합류여정

• 서류접수 > 사전 과제 > 직무인터뷰 > 문화적합성 인터뷰 > 최종 합격

[UX/공부] 마이크로카피 : 토스의 UX라이팅 과 [UX/공부] 마이크로카피 : 왓챠의 UX라이팅 에 이어, 마지막 시리즈인 배달의 민족 마이크로카피 이야기이다. 다른 포스팅에서도 다루겠지만, 배민은 정말 독보적으로 뚜렷한 톤앤매너를 가진 기업이라 아주 흥미로운 연구대상이다.

해당 글의 원문은 아래 링크에서 찾아볼 수 있다. 

[요즘IT] 마이크로카피 이야기: ③배달의민족 UX Writing

*필자의 사견이다.

[요즘IT] 마이크로카피 이야기: ③배달의민족 UX Writing

• 배민의 브랜딩
  1) B급, 키치, 유머
  2) 배달을 자주 시켜 먹는 막내, 젊은 세대를 공략한 타깃 브랜딩 전략
  3) B급 감성의 홍보문구 : '우리가 무슨 민족입니까?', '경희야, 너는 먹을 때 제일 예뻐'

*타깃 설정부터 '신박한데?' 하는 생각이 들었다. 역시 배민.

• 배달의민족 UX Writing

1) 메인화면에서의 기능별 소개 문구
: 문장을 풀어서 친근한 말투로 표현하되, 군더더기가 없음
특유의 위트로 배민의 정체성과 차별성 확보

배달 유형에 따른 탭 분류
ㅇ 배민원(빠른):한 번에 한 집만 빠르게 배달해요! > 대화체 사용
ㅇ 배달(일반):세상은 넓고 맛집은 많다. > 배민원보다 입점한 가게 수가 많음을 B급감성으로 표현
ㅇ 포장: 가까운 가게는 직접 가지러 가지요. > 대화체 사용

배민이 나에게 말을 거는 듯한 친근한 느낌을 주기 위해 노력함.
최근 주문 : '최근에 주문했어요'
선물하기 : '마음을 선물해보세요'
전국 음식 : '전국의 별미가 한가득'

2) 빈 페이지를 채워주는 문구 : 형식적인 문구가 아닌, 배민의 감성을 넣어 임팩트 있게 전달
ex) 찜, 헐, 텅

3) 조리, 배달 과정을 지루하지 않게 표현하는 문구
배달을 시킨 후 가장 많이 보게 되는 화면 : 언제 배달이 도착할지? 조리과정은 진행되고 있는지?
ㅇ 조리 중 : 맛있게 만들고 있어요 > 가게 사장님과 대화하는 듯한 느낌
ㅇ 거의 다 왔어요 > 긍정적인 느낌
ㅇ 라이더님이 안전하게 배달 중입니다 > 라이더의 안전 환기

4) 리뷰를 유도하는 UX Writing

리뷰는 유저들이 귀찮아 하는 영역.

*유저들이 귀찮아하는 행동을 유도할 수 있어야 한다. 여기서 UX라이팅이 가장 큰 힘을 발휘하는 것 아닐까? 카피가 덜 매력적이더라도 귀찮고 배고프면 배달은 시킬 것이다. 니즈가 있으니까. 하지만 필요한 모든 것이 충족된 상태에서 어떤 행동, 그것도 귀찮고 보상이 없는 것을 '유도'하려면 유저를 '유혹'해야 한다.

• ‘음식은 어떠셨어요?’, ‘배달은 어떠셨어요?’ : 음식점 사장님, 라이더가 물어보는 듯한 느낌
• '싫어요' 대신 '아쉬워요' : 비교적 부드러운 표현으로 순화, 더 솔직한 리뷰를 남기도록 도움

*왓챠의 '관심 없어요'와 대비되는 부분. 다만, 배민의 리뷰는 음식점 사장님과의 소통 수단이지만 왓챠의 '관심 없어요'는 나의 취향이 아니라는 것을 알고리즘에 입력하는 것이라는 점이 다르다. 즉, '모니터 뒤에 사람 있어요'와 '모니터 뒤에 기계 있어요'의 차이랄까. 하지만.. 여전히 '관심 없어요'는 너무 차갑다. '취향이 아니에요' 라는 카피는 어땠을까?

• 배달의민족 UX Writing에 영향을 준 조직 문화
  1) 잡담을 많이 나누는 것이 경쟁력이다.
  2) 책임은 실행한 사람이 아닌 결정한 사람이 진다.
  3) 모든 일의 궁극적인 목적은 ‘고객창출'과 ‘고객만족'이다.
  4) 진지함과 위트 (우아한형제들 4대 핵심가치 中)

지난 번 업로드한  [UX/공부] 마이크로카피 : 토스의 UX라이팅 에 이어, 해당 기사의 두 번째 시리즈인 왓챠의 UX라이팅 리뷰이다.

원문은 아래 링크에서 찾아볼 수 있다. 

[요즘IT] 마이크로카피 이야기: ②왓챠의 UX Writing

*필자의 사견이다.

[요즘IT] 마이크로카피 이야기: ②왓챠의 UX Writing

• 왓챠의 타깃과 UX라이팅의 중요성
  1) 타깃: OTT 서비스, 모바일 콘텐츠 소비에 익숙한 20-30대
  2) 20-30대에게 차별화할 수 있는 방법 : 친절, 아이덴티티가 있는 서비스
  3) 타깃을 고려하여, 그들만의 언어를 UX에 노출시키자.

• 왓챠 UX라이팅

1) 마이페이지에서의 행동을 구분해 보여주기
이어보기: 내가 보고 있었던 콘텐츠 (instead of  시청 내역, 시청 중 콘텐츠)
👉 시청 내역은 시청을 완료한 콘텐츠인지, 보다 만 콘텐츠인지 확실하지 않음.
유저가 콘텐츠를 볼 때의 '행동'을 고려한 것

보고싶어요: 내가 찜한 콘텐츠 (instead of 찜한 콘텐츠)
👉'찜'은 커머스에서 많이 사용하는 개념.
OTT 서비스에 맞는 변형 + 서비스 내 유저들의 행동을 고민 (유저들은 보고싶어서 콘텐츠를 모아둔 것)

다 본 작품: 이미 시청을 완료한 콘텐츠 (instead of 시청 내역, 완료 내역)
👉보다 직관적인 표현

다운로드: 다운로드한 콘텐츠 

*전반적으로 한자어를 풀어서 사용했다.

2) 신규 유저를 위한 문구
'왓챠가 처음이신가요?' - '이번 주의 발견' 추천 페이지 연결
👉신규 유저를 위한 별도의 카테고리, 질문형 문구 

3) 콘텐츠 평가를 유도하는 문구
일반적으로 : 평가하기, 평가해주세요!
왓챠 : 평가하는 개수마다 다른 문장 사용 > 유저의 행동에 맞춰 서비스가 반응한다는 느낌
ex) 47개 콘텐츠 평가 - ‘기왕 이렇게 된 거 50개로 가보죠!’
50개 콘텐츠 평가 -  ‘훌륭해요! 이 기세로 쭉쭉 밀고 나가봐요!’

*나는 왜 이런 걸 볼 때마다 번역체, 더빙체 같은 느낌이 들지..?

뭔가 멀더, 기왕 이렇게 된 거 50개로 가보죠! 스칼렛, 훌륭해요! 라고 해야할 것 같다.

'보고싶어요', '관심없어요' : 일상에서 사용하는 말을 UX라이팅으로 적용

* '관심없어요' 라는 문구는 배민에서 '싫어요' 대신 '아쉬워요'라는 순화된 표현을 쓰는 것과 대비된다.

아무리 일상에서 쓰는 말이라고 해도, '관심없어요'라는 말은 차갑게 여론조사나 카드 가입 권유 전화를 끊을 때가 생각난단 말이지...

4) 왓챠파티 기능을 설명하는 문구
일반적으로 :  ‘왓챠파티로 여러 사용자가 함께 콘텐츠를 볼 수 있습니다’
왓챠 : '왓챠파티 - 혼자 보기 아쉬울 때, 같이 봐요 우리!'

• UX라이팅에 영향을 주는 왓챠의 조직 문화
  1) 참여하고 영향을 끼치는 문화
  2) 원래 그런 것들을 의심하는 문화
  3) 위트를 잃지 않는 문화 

*'위트를 잃지 않는다'는 인상깊었다. 1,2는 보통의 스타트업과 같으나, 3이 차별점을 만드는 것 같다.

내가 좋아하는 IT 관련 아티클 플랫폼인 '요즘IT'에서 예시와 함께 마이크로카피를 쉽게 풀어 주는 글을 만났다.

플랫폼의 색깔이 뚜렷한 세 가지 서비스 '토스, 왓챠, 배달의민족'을 시리즈로 다룬다.

공부한 내용을 기록할 겸, 아래와 같이 필기노트를 남긴다.

*필자의 사견이다.

[요즘IT] 마이크로카피 이야기 : 토스의 UX Writing

[요즘IT] 마이크로카피 이야기: ①토스의 UX Writing 

• UX Writing이란?
  1) 사용자 인터페이스에서 사용자가 취하는 행동에 직접 관련된 단어 또는 문구
  2) 사용자 행동 이전의 동기 부여
  3) 사용자 행동에 동반되는 지침
  4) 사용자 행동 이후의 피드백

• UX Writing의 역할은?
  1) 긍정적인 경험을 만들어 사용자를 사로잡는다
  2) 사용성을 향상시킨다
  3) 브랜딩과 차별화를 강화한다

• 기존 금융 앱 vs 토스 UX Writing

1) 돈 받을 사람에 대한 정보 입력
KB스타뱅킹 '받는 분' vs. 토스 '어디로 돈을 보낼까요?'
(지금 행동하고 있는) 보내는 사람 입장에서 문구 작성
단어보다 문장, 대화형

2)보낼 금액 입력
KB스타뱅킹 : '0원'을 눌러 금액 입력
토스: '얼마나 보낼까요?' 라는 플레이스홀더 사용

*글에서는 KB스타뱅킹앱을 이용할 때 '처음에 이 화면에서 어디를 눌러야 할지 고민한 경험이 있어, 문구를 통해 보낼 금액을 입력해달라는 가이드가 있었으면 하는 아쉬움이 있습니다.'라고 말했으나, 개인적인 경험으로는 토스의 '얼마나 보낼까요?'와 '0원' 사이의 사용자 경험이 크게 차이 날까 하는 의문이 든다. 둘의 텍스트 배치 구도가 유사하다는 점에서 더 그렇다.

3) 세부 정보 확인
KB스타뱅킹: '받는 분 통장 표시'와 '내 통장 표시' 란을 위아래로 나란히 배열
토스: '내 KB통장에서', '000계좌로', '10,000원을 보낼까요?'라는 문구 사용
화면 하단에 '받는 분에게 표시: 000' 

*확실히 토스를 볼 때 내용이 직관적으로 보인다.
'~에서 ~로 ~원을 보낸다'라는, 흔히 사용하는 문장 구조를 앱에 그대로 녹여낸 점이 인상 깊다.

4) 이체 완료
KB스타뱅킹: '~님께 ~원 이체가 완료되었습니다.' 앱 하단에 받는 계좌, 출금 계좌, 출금 후 잔액 표시
토스: '~로 ~원을 보냈어요.' 
'메모 남기기' 버튼을 통해 내 통장(사용자가 보는)에서 표시할 내용을 남길 수 있음.

*KB스타뱅킹에서는 '받는 분 통장 표시'와 '내 통장 표시'를 한 페이지에 보여줬고,  토스는 단계를 분리했다. 사용자가 혹시 모를 실수를 방지하기 위해 미간을 찌푸리고 둘을 구분해야 할 수고를 덜어준다. 즉, 사용자의 생각의 단계를 한 단계 덜어준다.

5) 톤 앤 매너
KB스타뱅킹: 전통적인 금융 서비스로서 신뢰와 전문성 강조
토스: '금융이 쉬워진다'를 모토로, 일상적이고 쉽게 다가갈 수 있는 금융서비스를 제공하고자 함.

• UX Writing의 중요성을 강조하는 토스 팀 문화
  
  1) DRI 문화로 다양한 실험을 책임감 있게 진행하기
  DRI: Directly Responsible Individual, 내가 맡은 일의 최종 의사결정권은 내게 있다.

*전통적이고 수직적인 구조를 가지고 있는 대기업에 재직 중인 실무자의 입장에서, 위 문장을 볼 때 양가적인 감정이 든다. 부러움 반, 두려움 반. 의사결정을 내린다는 것은 그 일이 잘못되었을 경우 책임도 진다는 의미이기 때문이다.

      2) TDS로 일관된 목소리 내기
      TDS: Toss Design System
      일관된 문체를 제공하기 위한 모듈 

*토스 UX라이터인 김강령님의 인터뷰에서 이 시스템을 제작하게 된 배경, 제작하는 과정 등을 상세히 알 수 있었다. 더 궁금하신 분은 이 영상을 확인해 보시길 바란다. 그리고 탑다운의 업무에 익숙했던 나에게, 바텀업 방식으로 시스템의 필요성을 설명하고, 또 디자이너와 개발자들도 본인의 업무가 있음에도 기꺼이(아주 중요한 포인트) 프로젝트를 진행한 것이 인상 깊었다. 토스에서 말하는 '최고의 복지는 동료다'가 무엇인지 가슴 깊이 느껴졌던 부분. 물론, 홍보영상이라 그렇게 연출된 것일 수도 있지만!

토스ㅣSimplicity 21 - 어느 날 토스가 말을 걸기 시작했다 

      3) Writing Principle에 기반하여 핵심만 전달하기
      User-side Info: 유저 입장에서 생각하며 정보 제공하기
      Weed Cutting: 잡초 제거하기 (의미 없는 문장 제거)
      Easy to Speak: 쉬운 언어로 이야기하기
      Keep Consistency: 일관성을 유지하기

*꼭 UX라이팅 뿐만이 아니라, 모든 글쓰기의 기본 중의 기본, 기초 중의 기초. 위 네 가지만 잘 해도 글을 잘 쓴다는 얘기를 듣을 수 있다.